Maß nehmen für's "Kleine Schwarze"

Am 30.6.2009 war es endlich soweit. Ich hatte Paßfotos meiner Familie zusammengetragen, 4 Seiten Antrag ausgefüllt, unterschrieben, die erforderlichen Kopien vom Personalausweis und Kindergeldbescheid angefertigt und beigelegt. Da noch einige Fragen zum begehrten Produkt "Mobility Bahncard 100" offen waren und ich obendrein noch etwas Zeit hatte, habe ich mich mit meinem Papierberg in der Warteschlange des Kölner Reisezentrums angestellt. Nach nur einer Stunde bin ich dann zu einem Fahrkartenverkäufer vorgedrungen, dem ich auch gleich meine Unterlagen vorgelegt habe. Meine Fragen wurden größtenteils beantwortet und der Mann hat den Antrag auch gleich dabehalten. Er meinte, er leitet alles weiter. Auf meine abschließende Frage, ob bis Ende Juli alles abgewickelt sei, lachte er nur und meine: "Ja sischer dat. Suu lang dauert dat nett." Mit einem leicht unguten Gefühl aber froh trotz nicht völlig umsonst in der Schlange gewartet zu haben, bin ich also wieder von dannen gezogen.

Dem online Niedergeschriebenen auf www.bahn.der zu Folge sollte mich bereits am dritten Tage auferstehen von den Toten eine vorübergehende Bahncard erreichen. Nachdem ich nach 10 Tagen noch kein Lebenszeichen von der Bahn hatte, habe ich beim Bahncardservice per E-Mail vorgesprochen und meine Situation geschildert. Mein Nahverkehrsabo ist ja immerhin schon gekündigt. Ausserdem sind schon div. Geschäftstermine vereinbart zu deren primären Zweck die Reiseflatrate abgeschlossen werden sollte. Nach 3 Tagen, am Samstag den 11.7. erhielt ich einen Anruf von einem Mitarbeiter der meinen Antrag nicht finden konnte. Ich solle bitte Montag früh in Frankfurt anrufen, da werden die Anträge zentral bearbeitet.

Montag früh, 7.15 Uhr. Anruf in Frankfurt. Die Mitarbeiterin fragte meine Daten ab und teilte mir nach kurzer Recherche mit, dass kein Antrag da sei. Ich wurde wiederum an den Bahncardservice verwiesen. Dadurch, dass ich meine Sachen am Schalter abgegeben habe kann es sein, dass der Antrag schonmal einen anderen internen Postweg beschreitet. Ich rief also bei der 0180er Servicenummer an um mich nach dem Verbleib zu erkundigen. Eine CCA nahm sich meiner an und sagte mir auch nach kurzer Recherche, dass kein Antrag vorläge. Soweit, so geduldig. Als ich mir dann aber anhören musste, dass ich selber Schuld bin - und das is einem sehr belehrenden, wenig freundlichen Ton - war's um meine Fassung fast geschehen. Ich durfte mir anhören: "Auf dem Antrag steht doch eine Frankfurter Adresse drauf. Den können Sie nicht am Schalter abgeben. Die Kollegen haben da keine Ahnung von."

Jetzt musste ich mal kurz meine Gedanken sortieren und mit einem beherzten Biß in die Tischkante wieder auf normale Flughöhe kommen. Es würde jetzt auch nichts nützen hier am frühen Montagmorgen eine Call Center Agentin blöd von der Seite anzumachen.

Ich meldete mich also (mürrisch aber nicht frech) am Telefon zurück: "Ich als Bahnkunde mit ein paar Fragen auf dem Herzen würde mich eigentlich immer ans Reisezentrum wenden wenn ich mehr Service brauche als das Internet mir bieten kann. Und wenn die Bahncardabteilung gerne hätte, dass die Anträge unbedingt und ausschließlich per Post eingereicht werden, dann schreibe ich das zum einen unmißverständlich auf den Antrag und zum anderen verdonnere ich die Kollegen im Reisezentrum per Dienstanweisung dazu, keine Anträge anzunehmen." Aber wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist dem Kunden zu sagen, es ist seine eigene Schuld ist, gelinde gesagt, eine Frechheit. Und es ist auch nicht sehr nett, wenn die Kollegen des Bahncardservice dem Kunden sagen, dass "die im Reisezentrum davon keine Ahnung haben." Solche unverblümten Aussagen stärken nicht das Vertrauen in die Servicekompetenz des Gegenübers.

Der Service war bisher nicht so dolle. Es geht hier immerhin um eine Fahrkarte die mal eben schlappe 3.650 Euro kostet! Ich finde ein bißchen mehr kann man da schon erwarten - und wenn es nur die Leistung ist den Antrag an die richtige Adresse zu schicken. Immerhin steht ja sogar die Adresse drauf - wie ich mir auch habe sagen lassen müssen.

Wie gesagt, wenn der Schaltermitarbeiter mir sagt ich soll ihm ruhig den Antrag geben, er leitet ihn weiter - dann gehe ich auch davon aus, dass er das tut. So wie es jetzt hier gelaufen ist hat mir alles nur nochmal Rennerei, Mehrarbeit und Mehrkosten verursacht - immerhin hätte ich die Fahrkarte bereits gebrauchen können.

Man riet mir nochmal alles auszufüllen und dieses Mal selber zu Post zu bringen, damit alles an der richtigen Stelle ankommt.

Schnauf.